מוקד טלמיטינג

יעדי מכירות ריאליים

לפני שמדברים על מוקד, צריך לדעת מה היעד. יעד מכירות ריאלי הוא לא מספר שנשמע טוב במצגת, הוא מספר שנגזר מהנתונים: כמה לידים נכנסים בחודש, איזה שיעור מהם ניתן להפוך לפגישה, ואיזה שיעור מהפגישות נסגר.

כשיש שלושת המספרים האלה, אפשר לעבוד לאחור ולדעת בדיוק מה צריך לשנות כדי להגיע ליעד: יותר לידים, שיעור תיאום גבוה יותר, או שיעור סגירה גבוה יותר. בלי המספרים האלה, כל דיון על יעדים הוא ניחוש.

וזה גם מה שמאפשר לכם לדעת אם המוקד עשה עבודה טובה. אם שיעור התיאום עלה ושיעור הסגירה ירד, אולי מתאמים פגישות פחות איכותיות. אם שניהם עלו, המערכת עובדת.

מה קורה לליד ביום הראשון

רוב ההבדל בין מוקד שמייצר תוצאות לבין מוקד שמייצר שיחות נקבע בעשרים וארבע השעות הראשונות של הליד:

• הפנייה נכנסת אוטומטית למערכת, עם מקור הליד וכל מה שהאדם כתב. לא למייל, לא לוואטסאפ של מישהו.
• ניסיון מגע ראשון בזמן הקצר ביותר. זה המשתנה הכי משפיע על התוצאה, ורוב העסקים מפסידים בדיוק כאן.
• אם אין מענה, ניסיון נוסף באותו יום בשעה אחרת, ולא ״ניסינו, הוא לא ענה״.
• הודעה קצרה בערוץ שהוא בחר, כדי שידע מי חיפש אותו ולמה.
• סטטוס ותאריך לניסיון הבא, כך שאף ליד לא נשאר בלי צעד הבא מוגדר.

הפקת הכנסות דרך מערכות

עסק מייצר מחזור הכנסות דרך מערכות, לא דרך מאמצים. יש מערכת שמביאה את המוצר לשוק, מערכת שמייצרת לידים, מערכת שמטפלת בהם, מערכת שמתאמת פגישות, ומערכת שסוגרת. כל חוליה שבורה מגבילה את כל השרשרת.

וזה מה שיפה בעבודה עם מערכות: אפשר לשנות רכיב אחד ולראות מה קורה. נניח שהשיווק מפיק אלף לידים משמעותיים, המכירות מטפלות בכולם, והטלמיטינג מתאם פגישות בשיעור טוב שנסגרות בשיעור טוב. אפשר לשנות משהו במערכת השיווק כך שתפיק אלף וחמש מאות, ולראות אם השרשרת עומדת בזה.

המערכת של מוקד טלמיטינג

מוקד טלמיטינג שמייצר תוצאות בנוי משלושה חלקים:

• טיפול בלידים. קליטה מסודרת, סטטוס לכל ליד, ומעקב שלא מאפשר לאף אחד ליפול בין הכיסאות.
• שיחה אנושית ומכירתית. לא תסריט מדוקלם, אלא יכולת אמיתית לברר ולהתאים.
• הדרכה והכוונה מתמדת. מנהלי מכירות שיושבים על השיחות, מאזינים, ומכוונים כל הזמן.

המדד לתוצאה הוא כפול: שיעור גבוה של פגישות מתוך הלידים, ושיעור גבוה של פגישות שנסגרות. מוקד שמצטיין רק באחד מהם עוד לא עשה את העבודה.

הנתונים שאתם מקבלים

שקיפות היא לא מצגת יפה בסוף החודש. אלה הנתונים שצריכים להיות זמינים לכם בכל רגע:

• כמה לידים נכנסו, מאיזה מקור, ובאיזה יום.
• מכמה מהם הצלחנו להשיג בן אדם על הקו.
• כמה פגישות תואמו, וכמה מהן התקיימו בפועל.
• מה קרה בכל פגישה, לפי הדיווח שלכם.
• כמה עסקאות נסגרו, ומה שיעור הסגירה מול הלידים המקוריים.
• אילו לידים ממתינים, באיזה סטטוס, ומתי הצעד הבא.

ההקלטות זמינות גם הן. אני ממליץ להאזין למדגם קטן פעם בשבוע, גם כשהכל בסדר. שם שומעים דברים על המוצר ועל המחיר שלא עולים בשום דוח.

האנשים שעובדים במוקד

בסוף, מי שמרים את הטלפון ללקוח שלכם הוא אדם, והוא זה שקובע איך העסק שלכם נתפס. לכן הפרמטרים שאני מחפש הם יכולת הקשבה, יושרה, אומץ לשאול את השאלות הלא נוחות, יצירתיות, וחתירה למגע שעוזרת ללקוח להחליט.

ולא פחות חשוב, המעטפת שהם מקבלים: ניהול, הכשרות, תנאי עבודה ותנאים סוציאליים. איש מכירות שמרגיש מטופל נשאר לאורך זמן, ותחלופה נמוכה היא רווח ישיר שלכם, כי כל אדם חדש מתחיל מאפס בהיכרות עם המוצר שלכם.

כמה אנשי צוות צריך

זה נגזר מכמות הלידים ומאורך השיחה, לא מגודל העסק. במוצר שדורש בירור צרכים אמיתי, איש צוות אחד מטפל בממוצע בעשרה עד חמישה עשר לידים חדשים ביום, בתוספת עשר עד חמש עשרה שיחות פולואפ למי שכבר בתהליך.

כלומר, אם נכנסים אליכם כמאתיים לידים בחודש, איש אחד במשרה חלקית יספיק. אם נכנסים שש מאות, כבר צריך יותר. ההמלצה שלי היא תמיד להתחיל בהיקף קטן יותר ממה שנראה נכון, ולהרחיב לפי התוצאות.

מוקד טלמיטינג מול איש תיאום פנימי

הרבה עסקים פותרים את זה עם עובד אחד שמתאם פגישות בין שאר המשימות שלו. זה עובד, עד גבול מסוים. אלה ההבדלים:

• רציפות. עובד אחד יוצא לחופשה, וחודש שלם של לידים ממתין.
• שיפור. אדם בודד בלי מנהל ובלי עמיתים משתפר לאט, כי אין לו ממי ללמוד ואין מי שמאזין לו.
• מדידה. בלי מערכת והקלטות, אתם מנהלים לפי דיווח עצמי.
• גמישות. אחרי קמפיין נכנס גל לידים, ועובד אחד לא יכול להכפיל את עצמו לשבוע.

מצד שני, לעובד פנימי יש יתרון אמיתי: הוא בתוך העסק, מכיר את כולם, ויכול לענות על שאלות שאף אחד מבחוץ לא יידע. יש עסקים שהשילוב הנכון הוא עובד פנימי שמטפל בלידים החמים, ומוקד שמטפל בכל השאר.

שירותי מוקד טלמיטינג במיקור חוץ

היתרון בקבלת השירות במיקור חוץ הוא שהמערכת כבר קיימת. אתם לא מקימים אותה, לא מגייסים לתוכה ולא מתחזקים אותה. אתם מקבלים תוצר: פגישות ביומן, ודיווח על מה שקורה מאחוריהן.

ואם העסק גדל, המוקד גדל אתו. אפשר להתחיל בהיקף קטן ולהרחיב לפי התוצאות בפועל, במקום להתחייב מראש להיקף שאתם עדיין לא יודעים אם הוא נכון.