מה הערך בשירותי טלמרקטינג
לרוב השאלה ״מה זה טלמרקטינג״ עולה מסיבה אחת: שמעתם שאיש מכירות מצוין יכול להוריד מכם את כל ענייני המכירה מהשולחן. שאין לכם צורך לעסוק בדבר, מלבד לראות איך הולך וכמה עסקאות נסגרו.
השירות הזה עוזר בעיקר לבעלי עסקים שמחזיקים בקונפליקט מתמיד: מצד אחד לייצר ולספק את השירות שמכרו, ומצד שני לנהל שיחת מכירה עם ליד חדש שנכנס לפני רגע. החזון ברור, השוק רוצה את מה שאתם מציעים, אבל ברגע האמת אתם לא בהכרח פנויים או נלהבים לעלות על הטלפון ולגרום לזה לקרות.
אז מה זה טלמרקטינג, בשורה אחת
פתרון מכירות שמותאם לעסק שלכם, שמשדך לכם את איש המכירות שייצור קשר עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים, וייצר נקודת מגע נוספת בין העסק לבין הלקוח, כזו שמקדמת אותו לרגע ההחלטה.
יש מי שיגיד לכם שגם רובוטים יכולים לעשות את זה. אם קיבלתם פעם שיחה מקול מוקלט, שמעתם גרסה של זה. אצלנו זה לא כך. כשאנחנו מסבירים מה זה טלמרקטינג, אנחנו מדברים על תהליך מכירתי של ממש, שבו מבררים צרכים, רצונות והזדמנויות, ויודעים להתאים במדויק את המענה שהעסק שלכם יכול להציע.
מה טלמרקטינג הוא לא
כדי להבין מה זה, שווה להגיד גם מה זה לא. זה מוריד חלק גדול מההתנגדות שאני נתקל בה:
- זה לא הקראה של תסריט. תסריטים מהזן הישן כבר לא עובדים. הלקוח מזהה אותם מיד, מבין שרוצים למכור לו בכוח, והמוח שלו נכנס למגננה.
- זה לא שיחה רובוטית מוקלטת. שיחה כזאת פוגעת במותג שלכם יותר משהיא מייצרת.
- זה לא לחיצה עד שהלקוח נשבר. לקוח שנשבר מבטל אחרי שבוע, ולפעמים גם מספר לאחרים.
- זה לא תחליף לשיווק. טלמרקטינג ממצה את הלידים שיש, הוא לא מייצר חדשים.
מה זה בנקודות עיקריות
- שיווק ישיר של מוצרים או שירותים ללקוחות פוטנציאליים וקיימים בטלפון.
- ארבע דרכים עיקריות לבצע אותו: שיחות יוצאות, שיחות נכנסות, ייצור לידים ושיחות מכירה.
- יש דרך לעשות את זה ועדיין להציג חזות עסקית חיובית ועניינית, ואפילו לחזק את המותג שלכם בעיני הלקוח.
ארבעת סוגי הטלמרקטינג
שיחות יוצאות
הוצאת שיחה ללקוח פוטנציאלי או קיים. בערוץ הזה אפשר לגשת גם ללידים חמים וגם ללידים קרים. אם הם התקשרו אליכם, הם כנראה חמים. אם אתם מתקשרים אליהם, אין ״כנראה״. לכן חלק משיחות הטלמרקטינג יוצאות אך ורק למטרת חימום הליד, כשלב מוגדר בתהליך המכירה.
שיחות נכנסות
אנשים שמתקשרים לברר על מוצר שראו במודעה, או לממש הטבה שנחשפו אליה. אלה אנשים שיש להם עניין לקבל משהו, ולכן זה פתח לשיח. יש שיגידו שבנקודה הזאת עדיף לא לבלבל להם את השכל, לתת להם את מה שהם רוצים, ולהשתמש ברגע הזה כדי לפתח מערכת יחסים ארוכת טווח.
ייצור לידים
שיחות יוצאות שמטרתן לייצר לידים חדשים, ולא לסגור עסקה. השיחה מסתיימת בהסכמה להמשך תהליך, לא בכרטיס אשראי.
מכירות
שיחת מכירה לכל דבר, שבה המטרה היא לברר צרכים, רצונות והזדמנויות, ולהבין איך המענה שהעסק שלכם מציע יכול לעזור ללקוח. זו בין היתר הסיבה שחשוב לי לעבוד עם עסקים שמביאים ערך אמיתי: כשהערך אמיתי, השלב הזה קל ומאוד ברור.
מעבר לארבעה האלה אפשר לעשות עוד דברים בטלפון: סקרים, תיאום פגישות, תחזוקת לידים ועוד. כל עוד יש צורך בתהליכי מכירה ובאנשים שיודעים ליישם אותם, יש מקום לשיחה.
איך נראית שיחת טלמרקטינג טובה, שלב אחר שלב
אין נוסחה קסומה, אבל יש מבנה שחוזר על עצמו בכל שיחה שעובדת:
- פתיחה שמסבירה מי אנחנו ולמה התקשרנו, בלי להסתיר ובלי לגמגם. שקיפות בשתי השניות הראשונות קובעת את כל השאר.
- רשות להמשיך. לוודא שזה זמן מתאים. אם לא, לתאם מועד ולעמוד בו.
- בירור. שאלות פתוחות שמבינות מה האדם מחפש באמת, מה כבר ניסה ומה עוצר אותו. זה החלק הארוך בשיחה, וזה החלק שרוב האנשים מדלגים עליו.
- התאמה. להציג בדיוק את החלק במה שיש לכם שרלוונטי לו, ולא את כל הקטלוג.
- טיפול בהיסוס. לא לנצח בוויכוח, אלא להבין מה עומד מאחורי ההיסוס ולתת לו מענה אמיתי.
- שלב הבא ברור. פגישה ביום ובשעה, או הצעה שנשלחת עכשיו עם מועד לחזרה. לא ״אני אחזור אליך״ באוויר.
- תיעוד. כל מה שנאמר נכנס למערכת, כדי שהשיחה הבאה תתחיל מאיפה שזו נגמרה.
טלמרקטינג בעולם ההשקעות
רוב מה שכתוב באינטרנט על טלמרקטינג מתאר מוצר פשוט עם מחיר נמוך ותהליך החלטה קצר. בעולם ההשקעות התמונה הפוכה: הסכום גדול, ההחלטה כבדה, ורמת החשדנות גבוהה מאוד, ובצדק.
המשמעות המעשית היא שהמטרה של שיחה ראשונה שם היא כמעט אף פעם לא סגירה. היא ליצור נקודת מגע אנושית, לתת ערך אמיתי, ולתאם את השלב הבא. מי שמנסה לסגור משקיע בשיחה ראשונה בדרך כלל מאבד גם את השיחה השנייה.
בעולם ההשקעות שיחת הטלמרקטינג היא לא מעמד המכירה. היא מעמד המכירה של המעמד הבא.
כמה שיחות צריך עד שסוגרים
זה משתנה מאוד לפי המוצר ולפי גודל העסקה. במוצר פשוט וזול, שיחה או שתיים. במוצר שדורש בירור צרכים ורצונות, כמו קורס להסבת קריירה או ליווי השקעות, מדובר לרוב בארבע עד שש נגיעות עד להחלטה.
הפער בין המספר הזה לבין מה שקורה בפועל הוא אחד הממצאים הכי חוזרים אצלי. עסקים מוותרים אחרי ניסיון אחד או שניים, ואז מסיקים שהלידים לא איכותיים. הלידים היו בסדר גמור, פשוט אף אחד לא נשאר איתם מספיק זמן.
למי טלמרקטינג מתאים
לעסקים, לעמותות למטרות רווח ושלא למטרות רווח, לקבוצות פוליטיות, לסקרים, לגיוס תרומות ולמטרות מחקר. בפועל, השירות שאני נותן ממוקד בעסקים, ובעיקר במי שמוכר ליווי, ייעוץ והזדמנויות השקעה לישראלים, שם תהליך המכירה ארוך ומבוסס אמון.
מאיפה המושג הגיע
המושג הוצג לעולם בשנות השבעים של המאה שעברה, כשהומצאה דרך זולה יותר להוציא שיחות למרחקים ארוכים, וכשהתאפשר ללקוחות פוטנציאליים לקבל שיחות נכנסות ללא עלות. מאז השתנה כמעט הכל בטכנולוגיה, ומעט מאוד השתנה בפסיכולוגיה של הצד השני של הקו.
מה זה אומר בעבודה איתנו
אנחנו מנהלים עבורכם את מאגר הלידים מקצה לקצה: מתקשרים עד שמגיעים ללקוח, מנהלים פולואפים עד סגירת העסקה, ומתעדים את כל התהליכים כדי לדייק אותו עוד. גם אחרי הסגירה אנחנו ממשיכים לנהל את הלקוח מכירתית, כדי לשמר אותו ולייצר אפסייל.
וכן, אנחנו מראיינים את הלקוחות שלנו. שיחת הייעוץ הראשונית ללא עלות היא לא דרך מתוחכמת להעלות אתכם על הקו, היא דרך לבדוק אם יש כאן דרך שבה אני יכול לעזור, ואם זה מתאים לשני הצדדים.