האנשים שהשאירו לכם פרטים עשו את זה כי לפחות לרגע אחד משהו במה שהצעתם עניין אותם. אם הדבר היחיד שעומד ביניכם לבין מימוש הפוטנציאל המכירתי הוא היכולת לעשות טלמרקטינג כמו שצריך, כדאי שתמשיכו לקרוא.
מה קורה ללידים שלכם עכשיו
לפני שמדברים על שירות, כדאי לעצור ולענות על ארבע שאלות. אני שואל אותן בכל שיחת היכרות, והתשובות כמעט תמיד מפתיעות את מי שעונה:
- כמה פניות נכנסו אליכם בחודש שעבר, במספר מדויק?
- לכמה מהן חזרתם, תוך כמה זמן, וכמה פעמים ניסיתם עד שוויתרתם?
- מה קרה למי שלא סגר? יש לו סטטוס במערכת, או שהוא פשוט נעלם?
- מתי בפעם האחרונה מישהו יזם קשר עם לקוח קיים שכבר שילם לכם פעם אחת?
ברוב העסקים שאני פוגש, התשובה לשאלה השנייה היא ״ניסינו פעם או פעמיים״, והתשובה לשאלה הרביעית היא שתיקה. שם נמצא הכסף, ושם נכנס טלמרקטינג.
אתם איש הטלמרקטינג של העסק שלכם?
דמיינו את הסיטואציה: שאלתם את השוק מה הוא צריך, עשיתם עבודה טובה, ובניתם סביב הצורך מענה מדויק. עכשיו הגיע הזמן לספר עליו. יש לכם אסטרטגיה שיווקית, הוצאתם אותה לפועל, והתחלתם לאסוף לידים. ואז מתברר שלא מתאים לכם להתקשר לכולם, ולא בא לכם ״לנסות לסגור״ בכל רגע ביממה.
אתם לובשים כמה כובעים בעסק, ואיש טלמרקטינג הוא פשוט לא אחד מהם. זה לא אומר שאתם לא טובים במכירות. זה אומר שאתם יודעים במה אתם רוצים להיות טובים, ובמה לא.
והמחיר של ההימנעות הזאת לא מופיע בשום דוח. הוא לא מופיע כהוצאה, הוא מופיע כהכנסה שלא נכנסה. זו הסיבה שקל כל כך להתעלם ממנו חודש אחרי חודש.
אתם איש המכירות הטוב ביותר של מה שבאמת נוגע בכם
כשאנחנו מביאים משהו לעולם, אנחנו הופכים באופן טבעי לאנשי המכירות שלו. אנחנו מחזיקים בתובנה ייחודית לגבי מה שאנחנו מוכרים, ולכן גם אם אנחנו לא אנשי המכירות הכי מצוינים בעולם, אנחנו כנראה אנשי המכירות הכי טובים של הדבר שאנחנו הכי מאמינים בו.
ועם זאת, יש פעמים שפשוט לא בא לנו למכור, או שלא ברור לנו איך, או שאין לנו זמן. יש בעלי עסקים שנלחמים כמו לביאה על המוצר שלהם ודוחפים אותו קדימה, ויש כאלה שמעדיפים להשקיע את אותה אנרגיה במקום אחר. שתי הגישות לגיטימיות. השאלה היחידה היא מה קורה ללידים בינתיים.
שלושה סוגי לידים, ומה עושים עם כל אחד
אחת הטעויות הנפוצות היא להתייחס לכל הלידים אותו דבר. בפועל יש שלושה סוגים, וכל אחד דורש שיחה אחרת לגמרי:
ליד חם
מישהו שפנה אליכם עכשיו, יודע מה הוא רוצה, ומחכה לתשובה. הכלל היחיד כאן הוא מהירות. ליד חם שממתין יומיים הופך לליד פושר, וליד חם שממתין שבוע הוא כבר לקוח של מישהו אחר. עם ליד כזה עוברים ישר לשיחת מכירה.
ליד פושר
מישהו שהתעניין, קיבל מידע, ואמר שיחשוב על זה. זה הסוג שנופל הכי הרבה, כי אין לו דחיפות והוא לא צועק. איתו עובדים ברצף פולואפ מתוכנן: מתי חוזרים, מה אומרים בכל פעם, ומה השלב הבא שמציעים לו. לא ״רק בודק אם החלטת״.
ליד קר
מישהו שהשאיר פרטים מזמן, או שהגיע ממקור שלא ידע בדיוק למה הוא נרשם. איתו לא מנסים לסגור בשיחה הראשונה, אלא מבררים אם הוא בכלל רלוונטי היום. חלק מהלידים הקרים חוזרים לחיים ברגע שמישהו מדבר איתם כמו בן אדם ולא כמו טופס.
אני מבין שזה הבייבי שלכם
זה לא פשוט להפקיד את התוצר של קמפיינים מוקפדים ומושקעים בידיים של איש טלמרקטינג שעוד לא פגשתם, ולא ברור לכם איך הוא יכול לעזור ואם זה בכלל שווה את ההשקעה. זה שמישהו אומר לכם שיש כאן כסף על הרצפה לא מקפיץ אתכם אוטומטית לרגע ההחלטה.
לכן העמוד הזה לא נועד למכור לכם. הוא נועד להסביר מה הם היתרונות של שירותי טלמרקטינג, ובאילו מצבים בכלל אין בהם צורך ויש פתרונות אחרים.
אני מראיין את הלקוחות שלי. אני בוחר שותפים למסע, ולכן אני בודק היטב למי מתאים לי לעזור ומה הפוטנציאל של לעבוד יחד. קורה לא פעם שאני אומר שהשירות לא מתאים ומאחל הצלחה.
מה לא יהיה במסגרת העבודה איתי
- אין צורך ללמד אותנו איך למכור. מעבר להדרכה על המוצר או השירות הייחודי שלכם, מכרתי מוצרים ושירותים במנעד רחב מאוד לאורך עשור.
- אין צורך לשכור איש טלמרקטינג לחודשים ואז להיזכר לבדוק אם זה היה משתלם. העבודה מלווה בבקרה שוטפת שאתם שותפים לה.
- אין צורך לנהל את הלידים ואת תהליכי המכירה בעצמכם. אנחנו מנהלים, ומשתפים אתכם בממצאים.
- אין צורך לנהל את איש המכירות. אנחנו מנהלים אותו, אתם מקבלים תמונה שקופה של מה שקורה.
טלמרקטינג ושיווק, מי אחראי על מה
הרבה בעלי עסקים מבלבלים בין השניים, וזה מוביל לציפיות שגויות. השיווק אחראי על כמות הפניות ועל האיכות שלהן. הטלמרקטינג אחראי על מה שקורה מהרגע שהפנייה נכנסה.
אם נכנסים אליכם עשרה לידים בחודש, טלמרקטינג מצוין ייתן לכם אולי שתי עסקאות במקום אחת. הוא לא ייצר לכם לידים חדשים. לכן אני שואל בשיחה הראשונה כמה פניות נכנסות, ואם המספר נמוך מדי אני אומר את זה במקום למכור שירות שלא יעזור.
מצד שני, יש כאן זרימה גם לכיוון ההפוך שכמעט אף אחד לא מנצל. אנשי המכירות שומעים כל יום מה הלקוחות אומרים, איזה מסר הביא אותם, ומה הם חשבו שהם מקבלים. המידע הזה שווה זהב לשיווק, ואצלנו הוא עולה בפגישה השבועית.
מה אני והצוות שלי עושים בפועל
אנחנו מנהלים תהליכי טלמרקטינג מקצה לקצה: מרגע קליטת הליד ועד השלמת המכירה, וגם אחריה. אחרי הסגירה אנחנו ממשיכים לעקוב אחרי התוצרים של הלקוחות, וממשיכים לייצר אפסיילים על בסיס הלקוחות הקיימים. המכירות ממשיכות גם אחרי שהמכירה נסגרה.
בעשור האחרון מכרתי מוצרים ושירותים במנעד רחב, וראיתי איך מרימים כסף מהרצפה. לרוב זה קורה בדיוק על בסיס הלידים שהעסק כבר אסף וטרם העניק להם תשומת לב מכירתית ראויה.
טלמרקטינג לבניית מערכות יחסים ארוכות טווח
יכול להיות שחוויתם לחץ ומועקה סביב הניסיון לסגור עסקאות, והרגשתם שמדובר ברדיפה אחרי אנשים כדי לגרום להם לפעול. הפרדיגמה שלי אחרת. טלמרקטינג הוא יצירת מערכות יחסים ארוכות טווח, שהמטרה בהן היא להרחיב את היקף העסקאות עם לקוחות קיימים ולאפשר גדילה עקבית של לקוחות חדשים.
בעולם ההשקעות זה לא ניואנס, זה כל העניין. משקיע שמתלבט אם למסור לכם כסף לא מגיב לדחיפה, הוא מגיב ללווי. הסוד למכירה שם הוא בכלל לא למכור, אלא לרכוש את האמון שלו. זה תהליך של הרבה נגיעות לאורך זמן, וזה בדיוק מה שנופל ראשון כשאתם עסוקים בייצור השירות.
כיצד טלמרקטינג יכול לסייע לכם
- לתת מענה לכל ליד שנכנס, ולא רק לאלה שהספקתם לחזור אליהם היום.
- לחמם לידים קרים לקראת שיחת מכירה מלאה יותר, במקום לשרוף אותם בניסיון סגירה מוקדם מדי.
- לסנן ולאבחן מי מתאים באמת ומי לא, כדי שהזמן היקר יילך לאן שצריך.
- לבצע את הפולואפים עד שההחלטה מתקבלת, גם כשזה לוקח חודשיים.
- להרחיב עסקאות אצל לקוחות קיימים, שהם כמעט תמיד המקור הזול ביותר להכנסה נוספת.
- להחזיר לחיים מאגר ישן של לידים שנצברו ולא טופלו מעולם.
מה מודדים, ואיך יודעים שזה עובד
טלמרקטינג הוא אחד התחומים הכי קלים למדידה בעסק, ובכל זאת רוב העסקים לא מודדים אותו. אלה המספרים שאני עובד לפיהם:
- שיעור מענה. מכמה לידים הצלחנו להשיג בן אדם על הקו. אם הוא נמוך, הבעיה היא בשעות החיוג או באיכות המספרים, לא באיש המכירות.
- שיעור המרה לשלב הבא. מתוך מי שדיברנו איתו, כמה עברו לפגישה או להצעה.
- שיעור סגירה מול לידים. לא מספר העסקאות, אלא כמה עסקאות מתוך כמה שנכנס.
- מספר הנגיעות עד לסגירה. כמה שיחות בממוצע לקח עד שהעסקה נסגרה. המספר הזה מגדיר כמה פולואפ נכון לעשות לפני שמוותרים.
- הכנסה מלקוח קיים. כמה מהמחזור הגיע מהרחבת עסקאות ולא מלקוחות חדשים.
המספר הרביעי הוא זה שמפתיע הכי הרבה בעלי עסקים. כשמתברר שהעסקה הממוצעת נסגרת אחרי חמש נגיעות, ופתאום מבינים שבעסק ויתרו אחרי שתיים, כל השאר מסתדר לבד.
מתי טלמרקטינג לא הפתרון
אני מעדיף להגיד את זה מראש. השירות לא מתאים כשכמות הפניות נמוכה מדי, כי אז הבעיה היא בשיווק. הוא לא מתאים כשהמוצר עדיין לא ברור ואין מסר יציב, כי אז כל שיחה תישמע אחרת. והוא לא מתאים כשאין נכונות לתגמל על מכירה, כי במכירות התגמול תמיד מורכב מבסיס ועמלות.
אם לחוץ לכם או פשוט לא כיף לכם לעשות שיחות טלמרקטינג, השאלה היא אם באמת כדאי שתעלו לטלפון עם אנשים שאתם לא מרגישים בנוח לפתח איתם מערכת יחסים ארוכה. ואם בא לכם להאציל את המשימה הזאת הלאה, כאן אנחנו נכנסים.