המבחן הראשון: איך מוכרים לכם
הדרך הטובה ביותר לבחון חברת טלמרקטינג היא לחוות את תהליך המכירה שלה על עצמכם. הדרך שבה היא מוכרת לכם את השירות היא הדרך שבה היא תמכור את שלכם ללקוחות שלכם.
- האם ניהלו איתכם שיחת בירור צרכים אמיתית, או ״ירו״ עליכם מידע?
- האם השיחה הרגישה כמו גיוס שותף למסע, או שהייתה בה מניפולציה?
- האם הציעו לכם לדבר עם ממליצים, או שזה עלה רק אחרי שביקשתם?
- האם התייחסו לצרכים ולרצונות שהעליתם, או שהרגשתם שאתם מול תסריט?
- כמה זמן לקח להם לחזור אליכם, ואיך נראית ההצעה שקיבלתם?
לא פעם קורה שהכל עובד לפי התוכנית, ואז מגיעה הצעת המחיר ויש דיסוננס עצום בין רוח השיחה לבין מה שכתוב בה. זה סימן.
שאלות לשאול בשיחה הראשונה
אלה השאלות שאני הייתי שואל, והתשובות עליהן מסננות את רוב השוק:
- מי בפועל יטפל בתיק שלי, וכמה לקוחות נוספים יש לאותו אדם במקביל?
- מה שיעור הסגירה שלכם מול לידים אצל לקוחות בתחום דומה לשלי? לא מספר עסקאות, אלא אחוז מתוך מה שנכנס.
- כמה נגיעות אתם עושים לפני שליד מקבל סטטוס סופי?
- מה קורה בשבועיים הראשונים, יום אחרי יום?
- מה אתם צריכים ממני כדי להתחיל?
- באילו מקרים תגידו לי שהשירות לא מתאים לי? מי שאין לו תשובה לזה, ימכור לכל אחד.
מה לבקש לראות בכתב
שיחה טובה זה לא מספיק. לפני שאתם חותמים, בקשו לראות ארבעה דברים:
- תיאור התוצר. מה בדיוק אתם מקבלים בסוף כל חודש, ובאילו מספרים זה נמדד.
- הגדרת היקף. כמה שעות או כמה לידים נכללים, ומה קורה כשחורגים.
- מודל התמחור המלא, כולל מה נחשב עסקה לצורך חישוב עמלה ומתי היא משולמת.
- תנאי סיום. איך מפסיקים, בכמה התראה, ומה קורה לנתונים ולהקלטות שלכם.
הסעיף האחרון הוא זה שאנשים שוכחים, והוא זה שכואב אחר כך. המידע על הלידים והלקוחות שלכם הוא שלכם, וזה צריך להיות כתוב.
רווחיות, לא רק מכירות
חברת טלמרקטינג טובה לא נמדדת רק בכמות השיחות שהיא מבצעת, אלא ברווח שהיא מייצרת לכם. שאלו את עצמכם לא רק כמה עסקאות נסגרו, אלא מה היה שיעור הסגירה מול הלידים, מה העלות לעסקה, ומה קורה ללקוח אחרי הסגירה הראשונה.
מוקד שסוגר הרבה עסקאות קטנות ולא נוגע יותר בלקוח, מייצר פחות ערך ממוקד שסוגר פחות אבל ממשיך לנהל את הלקוח ולהרחיב את היקף העסקאות.
מערכות עסקיות להפקת רווח
עסק מייצר רווח דרך מערכות, לא דרך מאמצים נקודתיים. מערכת להבאת המוצר לשוק, מערכת לטיפול בלידים, מערכת מכירות, ומערכת לניהול הלקוח אחרי הסגירה. חברת טלמרקטינג מומלצת היא כזו שנכנסת כחלק מהמערכת ולא כתוספת שרצה במקביל.
בדקו איזה מערכות יש לה בפועל: איך מנוהלים הלידים, האם השיחות מוקלטות, אילו דוחות אתם תקבלו, ובאיזו תדירות.
באילו אנשי טלמרקטינג נכון להשקיע
בסוף, מי שמרים את הטלפון ללקוח שלכם הוא אדם. אלה הפרמטרים שאני מחפש:
- יכולת הקשבה וריאיון. שיידע לדלות את המידע הנכון ולספר את המידע הנכון. לא מדקלם.
- יושרה. להגיד את הדברים כהווייתם, בלי מניפולציה כדי לסגור.
- אומץ. לשאול את השאלות הנכונות, גם כשזה לא נעים.
- יצירתיות. לדעת להתאים את המענה ללקוח במקום להיצמד לתבנית.
- חתירה למגע. לעזור ללקוח לקבל החלטה, ולא להשאיר אותו תלוי באוויר.
כלל אצבע שאני עובד לפיו: כל ליד יקר לי. לכן כשאני מחפש מי שיטפל בלידים שלי, אני מחפש את הכי טוב, גם אם הוא עולה כמה שקלים יותר. הנכס היקר הוא הליד, לא ההפרש במחיר.
סימני אזהרה
- מחיר נמוך בצורה חריגה. לרוב זה אומר בסיס נמוך מאוד לאיש המכירות, ובהתאם גם רמת השקעה שלו.
- הבטחות מספריות בשיחה הראשונה, לפני שהם בכלל הבינו מה אתם מוכרים ולמי.
- אין נכונות לתת גישה למערכת או להקלטות השיחות.
- אין מודל ברור למה שקורה אחרי הסגירה. אם הקשר עם הלקוח נגמר ברגע התשלום, איבדתם את הרווח הקל ביותר.
- אין שום מקרה שבו הם אומרים לא. מי שמתאים לכולם לא מתאים לאף אחד.
איך נראה חודש ראשון תקין
כדי שתדעו לזהות בזמן אם משהו לא בסדר, אלה הסימנים לחודש ראשון שמתנהל כמו שצריך:
- בשבוע הראשון אתם מאשרים את המסרים לפני שיוצאים לדרך, ולא מגלים אותם בדיעבד.
- עד סוף השבוע השני יש חיוג בפועל, ולא רק ישיבות.
- יש לכם גישה למערכת ואתם רואים לידים עם סטטוס, לא רשימה שטוחה.
- בפגישה השבועית מדברים על מספרים, לא על תחושות.
- מישהו מהצד השני אומר לכם משהו לא נוח: מסר שלא עובד, מחיר שמפיל שיחות, או קהל שלא מתאים.
הסימן האחרון הוא החשוב ביותר. ספק שרק מרגיע אתכם לא באמת מקשיב לשיחות.
מתי להיפרד
לא כל שיתוף פעולה עובד, וזה בסדר. שווה להיפרד כשאין שקיפות ואתם לא מצליחים לקבל נתונים, כשהפולואפ לא מתבצע כפי שסוכם, כשאיכות השיחות פוגעת במותג שלכם, או כשעברו כמה חודשים והמספרים לא זזו ואף אחד לא מציע שינוי בגישה.
כלל אצבע: כל אנשי המכירות טובים, הם פשוט לא תמיד מתאימים לנו. אם קיבלתם שירות לא טוב, אל תוותרו על הרעיון, פנו לנותן שירות אחר.
מדוע בכלל לעשות את זה
כי מחלקת מכירות שמתפקדת היא מה שמצדיק את הקיום הכלכלי של העסק, ומה שקובע אם תזכו בנתח מהשוק או שהמתחרים יזכו בו. לא פעם ההבדל בין שני עסקים דומים הוא לא המוצר, אלא זה שאצל אחד מהם מערך המכירות פשוט עובד.